Quer ser inovador? Engenharia é seu destino…
“Há décadas notou-se que riqueza e prosperidade estavam vindo -e viriam cada vez mais- de serviços. Produtos são imitáveis. Serviços-agregados ou não a produtos- geram soluções “mais únicas”.Pegue um “i” desses -iPod,iPhone,iPad- e confira. Porém, em serviços não há equivalente ao conhecimento existente em fabricação. Ou seja, não existe uma engenharia que codifique “projeto e fabricação” de serviços. Não se aprende a “construí-los” no sentido que usamos para construir uma ponte ou um arranha céus. É curioso.A economia implora por especialistas no setor responsável pelo grosso do aumento da riqueza do mundo, mas ninguém sabe como se aprende essa coisa. Não pode haver gestão de serviços sem que antes haja uma engenharia de serviços. Em 1972, num artigo na Harvard Business Review, Theodore Levitt pôs o dedo na ferida: ”pensamos em manufatura em termos tecnocráticos-há técnicas para fabricar produtos; mas pensamos em serviços em termos humanísticos, assumindo que não podem ser submetidos a abordagens sistemáticas. A variabilidade existente em serviços é impensável em produtos”. Verdade.Você compraria um carro que só pegasse às vezes?Serviços, você compra (certo, Infraero?).Não estou falando de customer service-que é apenas a ponta operacional da coisa, mas de sistemas de serviço:arranjos que criam valor por meio de engenharias inteligentes, envolvendo pessoas, organizações, informação e tecnologias.”Inovação” é cada vez mais associada a isso (não a patentes ou gastos em P&D). Serviços se insinuam há tempos na economia, mas de forma muito descontínua(agora é que acelerou). Auto-serviço em varejo de alimentos é da década de 30; a invenção do fast food é dos anos 50.
